El Community Manager, clave para detectar crisis en las redes sociales

Crisis Management

Las redes sociales se caracterizan por la rapidez con la que se difunde los contenidos y por el fácil acceso que sus usuarios tienen a los mismos.

La rápida evolución que ha experimentado las redes y el aumento de personas que las utilizan para comunicarse e informarse, las convierte en una golosina para cualquier estrategia de marketing de una empresa.

Las redes sociales ya no son una moda liderada por los más jóvenes o algo de frikis. Actualmente, estamos inmersos en una revolución de la comunicación donde la instantaneidad es el eje central que obliga a nuevos modelos de gestión.

Cómo evitar que una crisis acabe con la reputación online

Cuando una empresa contempla como estrategia de marketing introducirse en la comunicación online, debe tener muy en cuenta la responsabilidad que conlleva manejar la presencia de la marca en estos canales, se expone a un quebranto de su reputación online.

La opinión que tienen los internautas de una marca constituye su reputación online

Los aspectos positivos de tener presencia en las redes son muchos.

• En la red se mueven a diario millones de conversaciones en redes sociales que las empresas utilizan para saber qué pretendemos consumir.
• Permiten conectar con una comunidad muy numerosa y establecer contacto de una manera directa y cercana.
• Si la notoriedad de una marca en el ámbito offline tarda años en adquirirse, la reputación online puede crearse de forma mucho más rápida.

Pero, cuando una empresa decide saltar al entorno 2.0 y no tiene previsto que detrás de ellas estén auténticos profesionales que las gestionen, las consecuencias pueden ser fatales  afectando directamente a la reputación de la empresa y de la marca. El carácter viral que pueden adquirir los comentarios, fotografías o vídeos pueden desembocar en una crisis de reputación afectando dramáticamente y en muy poco tiempo la reputación online de la marca.

Prevenir y gestionar son las tareas más importantes de un Community Manager

Las tareas de un Community Manager -o en román paladino-, el responsable de gestión de las redes sociales, está precisamente en prevenir que estos sucesos nunca lleguen a ocurrir porque se ha conseguido detectar a tiempo.

En la mayoría de los casos, las crisis en las redes se deben precisamente por no contar con un profesional para su gestión

El Community Manager es el centinela de la empresa o de la marca en las redes, la antena, el radar,  el vigía que está continuamente observando, escuchando y monitorizando lo que se dice de ella en las redes.

De hecho, el Community Manager emplea a diario distintas herramientas con las que consigue monitorizar el comportamiento de la audiencia en tiempo real con bastante efectividad, aspecto fundamental para tener una respuesta inmediata ante cualquier contratiempo. De estas herramientas ya hablaré en los próximos post.

La rapidez, la clave en una crisis en las redes

Y, efectivamente, la respuesta tiene que ser lo más inmediata que se pueda. De hecho, cuando el error es muy evidente, este se suele zanjar con una disculpa. Pero cuando el tema es más complejo, la gestión de una crisis de la comunicación online debe tratarse siguiendo unas pautas.

El protocolo de gestión de reputación es un elemento estratégico que estipula qué es lo que hay que hacer en el caso que una de las debilidades que ya conocemos de nuestra empresa y/o marca se dé a conocer, suceda, o se comente de una determinada manera. En este documento se contempla una serie de medidas diseñadas para los peores escenarios en los que puede verse inmersa la empresa. Esto es necesario porque si alguna vez sucede, ya se sabe qué es lo que hay que hacer.

Protocolo de crisis de reputación

Pero, los imprevistos, también hay que contemplarlos. Las medidas ante este tipo de situaciones se contemplarían en un protocolo de crisis de reputación. Aquí lo primordial es tener estipulado el equipo de crisis, es decir, a quién dentro de la empresa hay que preguntar el qué, en función de lo que pase. Este tipo de protocolo implica a responsables de varios departamentos como pueden ser el jurídico, marketing, comunicación, entre otros. Por mi experiencia, en este punto tengo que advertir que es donde se evidencian los fallos en la comunicación interna de una empresa entre departamentos.

La historia es que hay que tener siempre esos dos protocolos activos. Cuando ya tienes programado qué es lo que puede fallar, se aplica el protocolo de gestión de reputación, pero si aparece una sorpresa, se aplica el protocolo de crisis de  reputación. En el primer de los casos, una vez superada esa crisis ya tienes un caso real que hay que incorporarlo al protocolo de gestión de la reputación.

Espero que estos tips te hayan aclarado algunos conceptos con respecto a la gestión de crisis en las redes sociales.

Mi intención ha sido poner en evidencia que cuando se desata en una empresa una crisis en las redes sociales, en la mayoría de los casos se debe a que este medio no está bien gestionado. Que el papel de un Community Manager y contar con los protocolos de actuación se tornan imprescindibles.

Como una imagen vale más que mil palabras, aquí te dejo una selección de infografías que aborda este tema. Espero que te gusten y sean de tu utilidad.

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En los próximos post profundizaré más en temas de cómo planificar, proteger y defender la marca.

Si tienes alguna sugerencia que hacerme, no olvides dejarme un comentario.

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